Pengalaman Pelanggan Tidak Berpengaruh Signifikan pada Performansi Marketing

jakarta.suaramerdeka.com - Manajemen pengalaman pelanggan (customer experience management) disebut tidak berpengaruh signifikan terhadap performansi marketing, baik secara langsung maupun melalui mediasi digital business innovation.

Hal itu terungkap pada saat Head of Education Ecosystem PT Telkom, Sri Safitri Syah saat berhasil mempertahankan disertasinya dalam sidang promosi doktor manajemen Universitas Brawijaya (Unibraw) Malang, Selasa (6/12/2022).

"Bahwa CX (customer experience) tidak mempengaruhi performansi marketing, baik dalam paramater keuangan ataupun non keuangan. Inilah fakta akademik yang ditemukan," katanya.

Dalam sidang tersebut, disertasi Ketua Umum ICXP (Indonesia Customer Experience Profesional) itu bertajuk "Pengaruh Customer Experience Management Terhadap Marketing Performance melalui Digital Business Innovation, Digital Operational Excellence, dan Digital Value Co-Creation sebagai Mediasi (Studi pada Industri TIK di Indonesia).

Baca Juga: Digital Transformation Indonesia Conference & Expo 2022 (DTI-CX) Resmi Digelar

Dalam disertasi itu disebutkan bahwa CX justru berpengaruh signifikan dalam meningkatkan kinerja pemasaran jika disertai dengan upaya perbaikan keunggulan operasional secara digital dan penciptaan nilai bersama pelanggan.

Dalam materi disertasinya, Uni Fitri, sapaannya, yang diampu Ketua Promotor Prof Achmad Sudiro dengan dua co promotor yakni Dr Fatchur Rohman dan Dr Mugiono ini memadukan metode kualitatif serta kuantitatif (mix methode) dengan unit analisis hingga 132 perusahaan.

Sekalipun demikian, penyelesaian perkuliahan itu relatif cepat dituntaskan untuk level S3, yakni selama 2 tahun 10 bulan. Uni sendiri merupakan angkatan 2020. Dengan demikian, dia menyandang gelar doktor digital experience yang diidamkannya.

PelanBaca Juga: Pemerataan Industri Digital Bisa Dilakukan dengan Mekanisme KEK